派遣・アルバイト・正社員の求人

　接客態度はお店の評判を左右する重要な要素です。お客様がお店に好印象を抱き、これからもリピートしてくれるかどうかは接客にかかっているともいえるでしょう。この記事では、接客態度に関する守っていくべき注意点を解説していきます。読み終わった後には、接客の基本を理解できて日頃の業務へと役立てることができます。

　多くの接客業に携わる人が勘違いしている点として、「自分ではよくやっている」という考え方が挙げられます。しっかり接客をしているはずなのにお客様から怒られた、というケースは珍しくありません。ただ、接客業を続けていくつもりならこうした価値観を改めましょう。なぜなら、接客の良し悪しを決めるのはあくまでお客様だからです。本人が完璧にこなしているつもりでも、お客様が不快に感じていては意味がありません。

　たとえば、本人が「フランクに接したほうがお客様は喜ぶだろう」と思っていたとします。しかし、お客様が礼儀正しい対応を望んでいるのであれば、なれなれしい接客は相応しくなかったということになります。いくら本人が善意で行った接客でも、お客様に受け入れられなかったのなら反省するべきです。

　良い接客を行うには基本を覚えることです。ささいな点に注意するだけでも接客態度は改善されていきます。以下、主なポイントを紹介していきます。

立ち居振る舞い所作
　まずは、背筋をピンと伸ばし、胸を張りましょう。自分では「やりすぎている」と思うくらいのほうが、第三者から見ると美しい立ち姿として受け入れられます。少しでも背中が曲がっているとだらしない店員のように思われる可能性が出てきます。次に、身体はお客様の正面に向けて話すことが大事です。首だけを向けていたり、そもそもまったく身体を向けていなかったりすると「面倒くさそうに接客している」ように映ります。

　そして、目をしっかり合わせることが大切です。内向的な人などは、初対面のお客様と目を合わせるのが恥ずかしいこともあるでしょう。また、目を合わせるのが失礼に思える場合もあります。ただ、目線の合わない店員はお客様からすると不快に見えかねないなので、意識的に取り組むべきです。

身だしなみ
　接客業では身だしなみも大切です。「制服さえ着ておけば問題ない」のではなく、着こなし方もしっかり考えましょう。シャツがズボンやスカートの中に入っていなかったり、ボタンを多く開けすぎていたりするのは厳禁です。お客様から見てだらしない印象を与えます。また、制服は自己管理しなければならない店舗も少なくありません。定期的に洗濯をしてアイロンをかけたうえで着続けます。汚れやしわがついたままの制服を着ていると、クレームにさえつながります。

　たとえ制服のない職場でも、自由に何でも着てよいわけではありません。露出の多い恰好、派手過ぎる衣服などは避けます。さらに、アクセサリー類などの装飾品も必要がなければ仕事中は控えます。おしゃれさよりも清潔感を優先して身だしなみを整えましょう。

お辞儀
　できているようでできていない人の多いマナーです。接客業では特に、下手なお辞儀が目立ってしまいます。大前提としてお辞儀をするときは背筋を伸ばし、お客様に向けてゆっくりと行いましょう。作業中などに片手間でするお辞儀は雑に見え、お客様の怒りを買うこともありえます。

　お辞儀は角度によって意味が変わります。たとえば、浅い角度のお辞儀は「会釈」となり、挨拶として行うものです。接客には相応しくないといえます。やや深くお辞儀すると「普通礼」となり、お出迎えやお見送りの基本です。接客業ではほぼ、普通礼を意識して使います。また、メニューを取ったり質問に答えたりした後、お辞儀する際には「言葉の後」にしましょう。「ありがとうございました」などの文言を述べてからお辞儀をすると丁寧に映ります。

目線
　お客様と話すときは「目線」を意識しましょう。お客様は目上の人として敬わなくてはなりません。そして、ほとんどのお客様が丁重な接客を求めてお店に入ってきます。それなのに店員と目が合わないようなら、「適当に接客をされている」と思われてしまいます。また、本人にはその気がなくても「ふてくされている」「やる気がない」といった印象を与えるので、しっかりと目を見ましょう。

　さらに、目を合わせるときの表情も大切です。無表情で目を合わせても、お客様に威圧感を与えかねません。目には力が宿るので、やわらかい表情を心がけないとお客様を緊張させてしまいます。満面の笑みを浮かべるまではいかなくても、お客様が安心できる表情を作りましょう。

笑顔
　人によっては、「笑顔で接客するとお客様を怒らせるのではないか」と考えてしまいがちです。しかし、状況さえわきまえていれば笑顔で不愉快に感じるお客様はほとんどいません。接客中の表情は、笑顔を基本にしましょう。また、店員が笑顔でいると店内の雰囲気も華やぎます。お客様が居心地よく感じるので、リピーターになってくれやすいのです。

　ただ、自然な笑顔を作るにはテクニックがいります。ふだんから表情筋を使うよう心がけていないと、いざというときに笑顔にはなれません。自分では笑っているつもりでも無表情とほとんど変わらなくなってしまいます。口角を大きく上げることと目をほころばせることを意識し、誰から見ても分かる笑顔をお客様に向けましょう。

言葉遣い
　接客業ではかなり重要になる部分です。いわゆる謙譲語や丁寧語、尊敬語の使い分けは常識として覚えましょう。たとえば、お客様に関することは基本的に「お召し物をお預かりさせていただきます」といった具合の丁寧語と尊敬語で対応します。一方、自分やお店に関することは「すぐに担当へ申しつけます」のように、丁寧語を使いません。謙譲語を使って表現し、「店長さん」「（名前）さん」のように同僚を呼ばないよう注意します。

　そのほか、「よろしいですか」を「よろしかったですか」と言ったり、「お待ちくださいませ」を「お待ちください」で済ませたりするのはよくある間違いです。接客業ではTPOに応じた言葉遣いが求められます。現場に立った時点で、完璧に使いこなせるよう予習しておくことが大事です。

挨拶
　お客様が店内に入ってきたとき、店員の姿よりも先に挨拶を聞くことは珍しくありません。逆をいえば、お客様に声をかけられてから挨拶をしているのでは遅すぎるといえます。お客様を認識した時点ですぐ「いらっしゃいませ」と挨拶をしましょう。最初は大きな声を出すのが恥ずかしかったとしても、しばらく続けていれば慣れてきます。挨拶がさかんに行われているお店は活気にあふれており、お客様から好印象を持たれやすくなります。

　お客様の気分を良くするためには、挨拶の発声が大切です。口の中で声がこもっているようだとお客様の耳に届きにくくなります。お腹から声を出して、しっかりお客様の耳に伝えることを意識します。なお、ふだんの発声よりもやや高いトーンを注意して出すと、聞き取りやすい挨拶ができるでしょう。

　接客業に就く際は「悪い例」も覚えておきましょう。反面教師を念頭に置きながら接客をするとトラブルを起こしにくくなります。以下、悪い接客のパターンを挙げていきます。

他のスタッフと話している
　仲のいい同僚がいるとき、つい犯してしまう失態です。どれほど働くのが楽しくても、仕事中の私語は厳禁です。するのであれば休憩時間、別室で行うなどお客様の目につかないところにしましょう。私語ばかりしている店員は、遊びながら働いているように映ります。また、誰かと話している人間は、第三者から声をかけづらくなりがちです。すなわち、お客様に気をつかわせてしまうので、業務中は連絡や報告以外の話を控えます。

　もちろん、「仕事に関係する会話はいくらでもしてよい」というわけではありません。どのような理由であれ、お客様が声をかけたいときにすぐ店員を呼べないのは望ましくない状況です。仕事の会話をしているときであっても店内の様子に気を配り、困っているお客様には自ら話しかけられるようにしましょう。

挨拶がない
　入店時、店員からの挨拶がないとお客様は気を悪くします。ときには、そのまま引き返してしまうことも珍しくありません。なぜなら、声をかけられないとは店員から意図的に無視されている状態だと解釈されてしまうからです。お客様は何らかの目的があってお店に足を踏み入れています。それを達成するには店員とコミュニケーションを取らなくてはなりません。それなのに、放置されているとお客様は「客扱いされていない」と感じ始めるでしょう。

　また、単に挨拶をするだけでなくタイミングや話し方も大切です。基本はお客様の入店後、間髪入れず挨拶をすることです。そのほか、何らかの作業をしながら挨拶するのもできる限り止めます。手を止めてお客様の方を向き、しっかり笑顔を作って「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」と発声しましょう。

怒っている様に見える
　敬語やお辞儀をしっかりしているつもりなのにお客様からの印象が良くないのは、「怒っているように見える」からだといえます。その場合、本人には自覚があまりありません。むしろ、丁寧に接客しているつもりでいるケースすらありえます。ただし、お客様は店員にもてなしてもらおうと考えているので、普通にしているだけでは「態度が悪い」と思われてしまうのです。

　無表情を止めたり目を合わせたりするのは基本として、雑な接客を見直してみましょう。たとえば、何かを聞かれたとき、マニュアル通りの返答をするだけだと機械的になりがちです。「これがおすすめですよ。この季節にぴったりです」など、一言付け足すだけで、印象はかなりやわらぎます。そうやってお客様がお店に思い入れを抱いてくれるようになれば、リピーターも増えていきます。

大きな音を立てる
　店員が無意識のうちにやってしまう行動のひとつです。たとえば、飲食店でお皿を運んできたとき、大きな音を立てて置いたらお客様はびっくりしてしまいます。店内で作業をしているときも、お客様が周りにいるとき音を立ててしまえばお店の雰囲気は台無しです。また、お店によっては、お客様はリラックスできるムードを味わいにきていることが少なくありません。それなのに騒がしい音が聞こえてくると、ストレスを与えてしまうでしょう。当然ながら、店員同士の話し声や笑い声もお客様にとって愉快なものではありません。

　接客業では、自分の出す音に対して意識的になることが大切です。ささいな振る舞いであっても、静かな店内では想像以上に響いてしまいます。お客様の感覚になって作業をすれば、自然と落ち着いた所作が身についていきます。

言葉が聞き取りづらい
　店員の声が聞きとりづらいだけでも機嫌を損ねてしまうお客様はいます。もともとの声質であったり、滑舌であったりが原因だとすぐには直せません。また、お客様に怒られても「理不尽だ」と悩んでしまうでしょう。ただ、お客様からすれば必要な情報をしっかり教えてもらえないような気分になるので、店員の声が聞こえないのは大きなストレスなのです。急激に変えることは無理でも「なるべく大きな声で話す」「滑舌を意識する」くらいの注意は常にしていきましょう。また、話し方がまわりくどいのも接客業では望ましくありません。お客様に要点がすぐ伝わる話し方を心がけることが肝心です。

　「お給料さえもらえれば接客なんて最低限のことをやっておけばよい」と考えている人もいるかもしれません。しかし、接客態度が悪いと、お店の評判に関わってきます。接客とは、優れていれば褒められるという類の仕事ではありません。お客様は、店員から完璧な接客を受けて当然だと考えています。わずかなミスがあっただけで、お客様は「ひどい店員だ」と記憶に刻んでしまいます。

　こうした出来事が増えれば、お店の売り上げが落ちて給料にも影響するでしょう。また、上司からの評価も低くなっていくので減給や左遷もありえます。最悪の場合、お店を追われることすらありえない話ではないのです。接客ひとつでお店の評判は変わると自覚し、隅々まで行き届いた態度を身につけていきましょう。

　店員の接客態度が良くなると、お客様は好印象を抱くのでリピート率が上がります。また、お客様や同僚から評価してもらえるので、仕事にやりがいを抱けるようにもなります。接客業は奥が深く、細かいところまでルールが定められています。「やらされている」と感じるのではなく、積極的に楽しみながらスキルを覚えていくことが肝心です。

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