派遣・アルバイト・正社員の求人

　接客業は、未経験でも比較的簡単に挑戦でき多くのことが学べる仕事です。とはいえ、接客業では具体的にどのようなことをするのか、よく知らない人も多いでしょう。また、業務を遂行するにあたっては、最低限知っておくべきマナーや用語があります。この記事では、飲食店における接客をとりあげ、仕事の具体的な内容や知っておくべきマナー、注意したいポイントなどについて説明します。

　アパレルやホテルなど接客が必要な業界は数多くあり、レストランやカフェなどの飲食業もそのうちの1つです。飲食店によって多少異なりますが、接客業の主な業務は以下のようになります。

　・お客様をお出迎えし空いている席に案内する
　・テーブルについたお客様にメニューを出す
　・料理の注文をとる
　・オーダーどおりに料理を提供する
　・会計を担当する
　・お帰りの際お見送りをする

　上記の各業務は、それぞれの店舗でルールがありマニュアルが用意されています。そのため、何も知らない状態で仕事を始めてもすぐにできるようになるでしょう。たとえ外国の人であっても、心配することはありません。ただし、飲食店で顧客を獲得するためには、料理の美味しさに加えて接客の良さも求められます。マニュアルに書かれていることを表面的に守るだけではなく、来店したお客様が居心地よく過ごせるようマナーに気をつけて対応することが必要です。

　業務として行うことは上で述べたとおりです。ただし、単純に業務をミスなく行っていれば良いかというと、そうでもありません。飲食物を扱うこともあり、飲食店の接客業では「清潔感があること」が重要なポイントとなります。ここで注意したいのが、求められているのは清潔「感」があることだという点です。毎日入浴して洗髪もし手もきれいに洗って実際に清潔なのだとしても、清潔感に欠ける見た目をしていては良くありません。ここでは、清潔感のある見た目になるために押さえておきたいポイントや接客業に必要なマナーについて、詳しく説明します。

身だしなみを整える
　飲食品を扱う職場のため、特に大切なのが身だしなみを整えることです。これは基本中の基本といえます。これから食事をしようとしているお客様が不快に感じてしまわないように、飲食店の接客スタッフが不衛生な印象を与えるだらしない見た目をすることは避けなければなりません。

髪
　身だしなみを整えるには、まずは髪をすっきりまとめることが不可欠です。たとえば、寝起きのようなボサボサの状態では、たとえ洗ったばかりだとしても不潔な印象を与えます。きちんと櫛を通してスタイリングをすることが大切です。また、長い髪をまとめず下ろしている場合も、お客様に不衛生なイメージを抱かせてしまいます。料理を運ぶ際に、抜けた髪が混入してしまう恐れもあるでしょう。なるべく後ろで1つにまとめ、髪の露出を控えることが大切です。髪をまとめるといっても、細かな編み込みや高い位置で結んだポニーテールなどはふさわしいとはいえません。なるべく低い位置で1つにまとめるなど、仕事をするにふさわしいスタイルにしましょう。

顔
　男性の場合、ヒゲをきちんと剃ることも必要です。無精ヒゲが伸びた状態では、とても清潔感があるとはいえません。また、意外と見落としやすいのが鼻毛です。きちんと鏡で確認して、伸びているようであればしっかり処理しておきましょう。女性の場合は、メイクが濃すぎないように注意することも必要です。キラキラのアイメイクやグロスで光るリップ、バサバサしたまつ毛エクステは、一般的な飲食店での接客には向いていません。これは、お客様によっては下品に感じることもあるからです。メイクをしないのもだらしない印象を与えるため、ナチュラルに見える薄づきメイクをするように心がけましょう。

服装、アクセサリー
　飲食店の接客スタッフには制服が支給されていることがほとんどでしょう。働くときは、制服が汚れていないか、ボタンがとれたり裾がほつれたりしていないかをきちんとチェックする必要があります。また、胸元のボタンを外したりネクタイがあるのにしめなかったりなど、制服を自己流で着崩したりせず、きちんと着こなすことも重要です。揺れるほど大きなピアスや大きな指輪、派手なネックレスなどのアクセサリーもつけないようにしましょう。

　なぜなら、必要以上に過度なアクセサリーを身に付けていると、料理を運ぶときにお皿にあたるなど業務の遂行に支障がでることがあるからです。接客スタッフがジャラジャラと装飾品をつけている姿は、見た目にも良い印象を与えません。

靴
　足元は大切な身だしなみの一部です。お客様からも意外と見られているので、清潔感のある靴を履くようにしましょう。古くボロボロに傷んでいる、泥で汚れているといった靴は仕事にふさわしくありません。また、サイズが合っていないとオーダーをとりに行ったり料理を運んだりする際につまずいたり転んだりしてしまう恐れがあります。自分の足に合ったサイズの靴を選ぶことが大切です。高いヒールやブーツなども、飲食店の接客スタッフが仕事の場で履く靴として適していません。シンプルで機能的な、歩きやすいものを用意しましょう。

姿勢
　身だしなみだけではなく、姿勢にも気を配ることが大切です。服装や靴、髪がどれほど整っていても、だらんと背中を丸めたり壁にもたれたりとだらけた姿勢でいれば、だらしない印象を与えてしまいます。これでは接客にふさわしいとはいえません。緊張して全身にガチガチと力が入っている場合も、見ているお客様に伝わって気疲れさせてしまいます。接客の際は、肩の力を抜いて自然に背筋を伸ばしましょう。緊張がひどいときは、大きく深呼吸すると気持ちが落ち着く効果が期待できます。お客様をお迎えするときやお帰りになるところをお見送りするときは、正しい角度でお辞儀をすることも大切です。

　接客では言葉遣いも非常に大切です。接客業でよく使われる用語として、次の8つがあります。

　・ありがとうございます：お客様に感謝を伝えるときに、積極的に使いましょう。
　・少々お待ちください：満席でお待たせするときなどに使います。少しでも待ち時間があるときは一声かけると良いでしょう。
　・かしこまりました：お客様に何かを頼まれときなどに使います。「わかりました」は不適切なので、注意しましょう。
　・申し訳ございません：ミスをしたときやご迷惑をおかけしたときに使います。「すみません」は丁寧さに欠けるので、注意しましょう。
　・お待たせいたしました：待ってもらった後で席に案内するときや料理を運んだときなどに使います。
　・恐れ入ります：お客様に何かをお願いするときなどに使います。
　・いらっしゃいませ：お迎えするときの基本的な挨拶です。
　・失礼します。お客様に声をかけるときやその場を去るときなどに使います。

　いずれも基本的な言葉です。ただ口にするだけではなく、気持ちを込めて言うようにしましょう。

　飲食店で接客業務に従事するのであれば、あらかじめ理解しておくべき基本的な事柄がいくつかあります。職場によって多少異なることもありますが、一般的な知識を知っておくと役立つでしょう。

メニューを覚える
　飲食店における接客で大切な業務の1つが、オーダーをとることです。そのため、勤めている飲食店で扱うメニューはすべて頭に入れておく必要があります。なぜなら、メニューの名前を正確に覚えていないと聞き間違えたり聞き取れなかったりすることがあるためです。また、メニュー名だけではなく、それが何の材料を使ったどのような料理なのか、調理にどのくらいかかるのかといったことも把握しておきましょう。これは、お客様から質問されることがあるためです。

　また、お客様からおすすめのメニューを聞かれることもあります。お客様とコミュニケーションをとって好みを知り、適切な料理をおすすめしましょう。

席の配置を覚える
　お客様をスムーズに案内するためにも料理をスピーディに運ぶためにも、店舗内の席の配置は覚えておくことが大切です。座席数が多い店舗では、座席に番号が割り振られていることもあります。なお、日本には上座・下座という独特の考え方があり、立場によって座るべき場所が決まります。案内した際に座次を気にするお客様もいますので、上座・下座がどういうものなのかを知っておきましょう。基本的に、奥の席が上座になります。

　個室の場合、入り口からもっとも遠い席が上座、入り口にもっとも近い席が下座です。入り口からの遠さが左右で均等になる席の場合は、左側が右側よりも上位になります。和室であれば床の間の前が上座です。料理を運ぶときは、上座から渡すよう意識すると良いでしょう。

配膳のやり方
　できあがった料理をお客様のテーブルまで運ぶときは、お盆は使用しません。これは、基本的にお盆は料理を下げるときに使うものだからです。料理は直接手に持って運ぶようにしましょう。美しい所作を意識して手で運ぶと、エレガントにうつります。このとき、両手は使わずに左手に乗せて運びましょう。これは、お客様に何かたずねられたときなどに、空いた右手で対応できるようにするためです。たとえば、トイレやレジはどこかと聞かれたときに、口で説明するとともに右手のひらで方向を指し示すと、丁寧な印象になるうえ伝わりやすくなります。また、ほかのスタッフやお客様と衝突しそうになったとき、空いた右手をそっと差し出すなどすれば回避できます。

正しいお辞儀
　日本では、お客様に挨拶する際や謝る際はお辞儀をするのがマナーです。お辞儀は単に頭を下げるだけの動作ではありません。背筋は伸ばし、腰を曲げるように意識することが大切です。基本的に、接客時にお辞儀をするときは15度か30度に腰を曲げます。お客様をお出迎えするときや謝罪をするときは30度、それ以外は15度が正しい角度です。手は前に組み、お客様の目を見ながらお辞儀を始め、「かしこまりました」「申し訳ございません」などの言葉を言い終わる前にゆっくりと下を向きます。

オーダーの受け方
　お客様を席に案内し、お水やおしぼりを提供した後はメニューを渡しましょう。このとき、上座から渡すように注意が必要です。オーダーを聞きに行くタイミングは、そのときの状況やお店のルールによって違います。お客様の様子からすでに注文する品が決まっているときは、お伺いにいきましょう。もし、まだ料理が決まっていないのに声をかけてしまったときは、お辞儀して「失礼いたしました。決まりましたらお呼びくださいませ」と一言添えてその場を離れます。

　なお、お客様がスタッフを呼ぶときは、声をかける人もいれば手を挙げて合図をする人もいます。うっかりお客様の合図を見落とさないよう、常に周囲を見渡して観察することが大切です。お客様のなかにはあまり時間がない人もいるので、注文を受けてから提供するまでに時間がかかる料理については、事前に説明すると良いでしょう。

レジの対応
　レジ対応も業務のうちに含まれます。たとえ1円でもミスがあっては許されないので、お金は慎重に扱うようにしましょう。なお、お客様の人数が多いときは伝票を取り違えるミスが起こりやすいです。細心の注意を払って会計するようにしましょう。同じテーブルのお客様でそれぞれ別会計を希望されるなど、イレギュラーなケースもあります。間違えることのないよう、落ち着いて適切に対応しましょう。領収書を希望されることもよくあります。領収書は、いつどのような用途でお金を支払ったかを証明する重要な書類です。

　金額やあて名のほか、但し書きや日付、発行者の情報が適正に記入されていなければ、領収書として認められません。漏れのないよう気をつけ、丁寧に記入しましょう。なお、但し書きは用途を書く欄です。「お食事代として」や「飲食代として」などとすることが多いでしょう。

その他
　接客業というと、直接お客様の対応をする業務ばかりというイメージを持っている人も多いでしょう。しかし、実際は、それだけではないことも多いです。たとえば、店舗内を清潔に保つために清掃する、清潔な料理を出すために洗い物をするなどの業務が含まれるケースもあります。どこまでが業務の範囲に含まれるかはお店によって異なるので、最初に確認すると良いでしょう。

　接客業は、未経験でも挑戦しやすい仕事です。業務を通して臨機応変に対応する力やコミュニケーション能力、マナーなど多くを学ぶこともできます。また、慣れれば慣れるほど気配りするべきことがらが見えてくる、奥の深い仕事といえるでしょう。直接おもてなしするため、お客様の喜ぶ姿を見ることができるのも接客業の魅力の1つです。非常にやりがいが感じられる仕事です。

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