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　接客業にはさまざまなマナーがありますが、中でももっとも重要なのは挨拶です。日本の場合、挨拶がきちんとできることが接客業の基本といえます。しかし、シチュエーションに合わせた挨拶を使い分けるのは難しいかもしれません。そこで、この記事では接客業でよく使われる挨拶の種類や使い方などについて説明していきます。

　接客業で大切なマナーの一つに挨拶があります。挨拶がきちんとできるかどうかで、人の第一印象が決まるといってもいいでしょう。お客様がお店を利用する際の理由はさまざまです。例えばレストランなら、「料理がおいしい」という理由でそこを訪れる人もいれば、自宅から近いということで利用する人もいます。しかし、スタッフの挨拶がないうえに対応が悪ければ、どんなにおいしい料理を提供してくれても「二度と行きたくない」と感じる人もいるかもしれません。気持ちよく食事できないなら、自宅から離れたレストランを選ぶ人もいるでしょう。お客様に気持ちよくお店や施設を利用してもらい、リピーターになってもらうためには元気よく気持ちのよい挨拶を意識することが大切です。

　正しく挨拶をするためには、意識しておきたい点がいくつかあります。どのようなことに意識をおいたらいいか説明していきます。

自分から挨拶をする
　もっとも大切なことは、自分から挨拶をすることです。普段挨拶をするときでも、自分から声をかけることは大切ですが、接客業においてはこちらからお客さまに挨拶をするのがマナーです。「いらっしゃいませ」だけでなく「こんにちは」、「おはようございます」など、業種や時間帯によって挨拶を変えてみるのもいいでしょう。こちらから挨拶をすれば、ほとんどの人は良い印象を持ってくれます。その際、相手の目を見て挨拶をすることも意識することが大切です。そして、挨拶にプラスアルファを加えるとさらに印象をアップすることもできます。例えば「こんにちは。今日はよい天気ですね。」「いらっしゃいませ。今日もステキですね。」など、共感しやすい内容や相手をほめる言葉を添えるといいでしょう。

はっきりとした声で
　せっかく挨拶をしても、聞きとりにくい声では相手に届きません。相手が聞きとれるように、はっきりした声で挨拶しましょう。多少発音がうまくできなくても、大きな声で気持ちの良い挨拶ができれば、良い第一印象を与えることができます。特に、はじめてのお客さまの場合、次も利用してくれるかどうか決め手になる要因の一つはスタッフの第一印象です。せっかく挨拶をするのなら、お客さまに良い印象を持ってもらえるようにしましょう。そして「また利用したい」と感じてもらうことが大切なのです。

お辞儀をする
　日本人にとって、おじぎは相手への敬意を表すものであり、大切なマナーの一つです。特に、一流の接客を目指すのであれば、ていねいにおじぎをすることを忘れてはいけません。おじぎは、角度を変えることで挨拶の意味に違いが出ます。そのため、シチュエーションに応じて変えることが大切です。接客業では、15度と30度、そして45度の3つのおじぎを使い分けましょう。15度はもっとも軽いもので、通路でお客さまとすれ違うときや会釈として使われるおじぎです。30度は標準的なおじぎで、「ありがとうございます」など謝意を表すときに使います。そして、45度はもっとも敬意を表すときのおじぎです。目上の人に挨拶するときや謝罪をする際には45度のおじぎをしましょう。おじぎは、角度に関係なくゆっくり頭を下げていくのがマナーです。

笑顔で挨拶する
　接客業では、笑顔を欠かしてはいけません。あいさつのときは、笑顔を作るように心がけましょう。笑顔で気持ちよく声をかけられれば、その人によい印象を持つ人は多いものです。口角を上げ、自然な笑顔を心がけましょう。

忙しくてもきちんと挨拶
　仕事で手がいっぱいになってしまうと、つい挨拶を忘れてしまうこともあります。または、他の作業に気をとられていれば、お客さまの存在に気づかないこともあるでしょう。どのような事情があっても、挨拶ができていないとお客さまに嫌な印象を与えてしまいます。例えば、初めて入ったお店でスタッフが気づかず、挨拶もされなければ「感じの悪いお店」という印象を持たれることもあります。嫌な印象を受けたお客さまは二度と来ない可能性も出てきます。たとえ、いつもはきちんと挨拶をして気持ちのよい接客を行っていても、初めて利用するお客さまは普段の接客態度を知りません。いつでも、どのお客さまにも気持ちよく利用してもらうために、忙しいときこそよい挨拶を心がけましょう。

　接客用語の基本の中にも、さまざまな挨拶が含まれています。よい接客をマスターするには、どのようなシチュエーションでどの挨拶をするか覚えておくことが必要です。ここでは、接客用語に出てくる挨拶にはそれぞれどのような意味があるのか、使い方とあわせて説明していきます。

ありがとうございます
　「ありがとうございます」は、感謝やお礼の気持ちを伝えるときに使う言葉です。接客業の場合は、商品を購入してもらったときや料理のオーダーをもらったときなどに使います。また、お客さまに褒められたときや気づかってもらったときにも「ありがとうございます」を使うようにしましょう。例えば、「ここの料理はおいしいですね」と褒めもらったときや、「時間がかかってもいいですよ」など配慮するような言葉をかけられたときです。

　「ありがとうございます」と感謝の言葉をいうときも、明るくはっきりと高いトーンで発声します。また、お客さまが帰るときには「ありがとうございました」と感謝の心を込めて明るく挨拶をしましょう。「ありがとうございます」のおじぎは15度でも十分ですが、「ありがとうございました」のときは30度にすると感謝の気持ちを伝えることができます。

少々お待ちください
　「少々お待ちください」は、お客さまに待ってもらう必要があるときにお詫びの気持ちとお願いを含めて使う言葉です。待ってもらうということは、お客さまに迷惑をかけることになります。そのため、声のトーンはやや落とした方がいいでしょう。語尾はできるだけゆっくり発声することがポイントです。そして、このときは笑顔を作る必要はありません。特に、こちらの不手際でお客さまに待ってもらうというシチュエーションの場合は、笑顔を作るのは失礼になります。

　また、あらかじめ所要時間がわかっているときには「用意に5分ほどかかります。少々お待ちください。」といった具合に、一緒に伝えておくと親切です。または、「ただいま在庫を調べますので、少々お待ちください。」のように理由を伝えるとていねいになります。「少々お待ちください」のときは、15度のおじぎを添えるといいでしょう。

かしこまりました
　「かしこまりました」は、お客さまの要望を理解したという意味の言葉です。単純に理解したというだけではなく、お客さまの要望を責任を持って行うことを伝える意味も含まれています。「かしこまりました」は「わかりました」をさらにていねいにした言葉と覚えておけばいいでしょう。例えば、お客さまから「この商品をプレゼント用に包んでください」などのような要望を受けたときに使う言葉です。その際、はじめに「はい」をつけて「はい。かしこまりました」と伝えるとさらにていねいになります。おじぎを添える場合は15度の軽いもので問題ありません。

申し訳ございません
　「申し訳ございません」は、お詫びをするときに使う言葉です。こちらの不手際でお客さまに迷惑をかけたときや、クレームを受けたときには「申し訳ございません」を使いましょう。「申し訳ございません」は、日常の会話でいえば「ごめんなさい」や「すみません」に当たる言葉です。しかし、接客業の場合は「ごめんなさい」や「すみません」を使うのはお客さまに失礼であり、バカにしたいい方になるので注意しましょう。「申し訳ございません」を口にするときは、こちら側の落ち度をわびるということです。そのため、おじぎも45度と深くし、身体全体で申し訳ないという気持ちを伝えることを忘れてはいけません。

お待たせいたしました
　「お待たせいたしました」は、お客さまに待っていただいたことへの感謝を伝えると同時に、待たせてしまったことへのお詫びの気持ちを込めた言葉です。実際には1分と待たせていない場合でも、お客さまの所へ戻るときには必ず「お待たせいたしました」の言葉を添えましょう。しかし、状況によっては通常より長い時間待たせてしまうこともあります。そのようなときは「大変お待たせいたしました」のように、はじめに「大変」とつけるとていねいです。その際、おじぎも45度と深くした方がお詫びの気持ちが伝わります。

恐れ入ります
　「恐れ入ります」には、恐縮する意味と感謝の意味や謙虚な気持ちを表す使い方があります。慣れるまで、使い分けるのはややむずかしいかもしれません。恐縮の意味で使うのは、お客さまに都合の悪いことを伝えるときです。例えば「恐れ入ります。こちらの商品はまだ入荷しておりません。」といった場合に使います。謙虚な気持ちで感謝を伝えるときに使うケースとは、「親切な対応で助かりました」や「ここの料理はおいしいですね」などお客さまに褒められたときです。また、「恐れ入ります」はお客さまに聞きにくいことを質問するときにも用います。クッション言葉といわれているもので、例えば「恐れ入りますが、お名前をうかがってよろしいですか？」というような使い方をします。「恐れ入ります」は柔らかい口調で伝えるようにしましょう。

いらっしゃいませ
　「いらっしゃいませ」は、お客さまを歓迎する言葉です。お客さまがお店や施設を選ぶ際、決め手になるポイントや理由はさまざまに違います。口コミや評判を参考に来てくれる人もいるでしょうし、たまたま通りかかっただけかもしれません。しかし、選んでくれたことには何らかの理由があります。たくさんのお店や施設がある中から選んで来てくれたことに感謝と歓迎の気持ちを込めて、「いらっしゃいませ」といいましょう。「いらっしゃいませ」は、お客さまが来てはじめにかける言葉です。そのため、この言葉で印象が決まることもあります。笑顔を作り、語尾を柔らかくして伸ばさないように発声するのがポイントです。お客さまを歓迎している気持ちをしっかり伝えましょう。

失礼いたします
　「失礼いたします」は、お客さまに恐縮の気持ちを伝えるときの言葉です。主に、お客さまに話しかけるときに使う言葉で、例えば、お客さま同士が会話しているときに話しかけるときなどに用います。また、お客さまが1人のときでも、何かしている最中に声をかけるときには「失礼いたします」と一言添えてから要件を伝えるようにしましょう。他には、飲食店で料理をテーブルに運ぶときも「失礼いたします」を使います。「失礼いたします」は、ホテルなど宿泊施設でもよく使われる言葉です。例えば、客室に入るときにはノックをした後に必ず「失礼いたします」と声をかけるようにしましょう。たとえお客さまから「どうぞ」といわれても黙って入っては失礼になります。

　気持ちのよい挨拶でお客さまに好印象を与えるためには、はっきりと発声することがポイントです。前述したように、挨拶は相手にはっきり聞こえるように伝えなければ意味がありません。特に、接客業の場合、何をいっているのか聞きとれないトーンだと、悪い印象を与えてしまうこともあります。印象のよい挨拶をするには、まず姿勢を正して普段から発声練習をしておきましょう。姿勢が正しいと見た目の印象もよくなるというメリットもあります。

　挨拶は接客業の基本です。苦手な人は、毎日時間を作って正しい挨拶ができるようにしっかり練習をしておきましょう。発声練習は、職場で毎日行うという方法もあります。おじぎの角度や姿勢などもあわせて、何人かでチェックしながら練習を行うのが上達のポイントです。また、日本語の挨拶を正しく発声するだけでなく、言葉の伸ばし方や大きさを調節することも注意しましょう。そして、シチュエーションを考えて笑顔とおじぎの使い分けも大切です。

　接客業では、まず挨拶ができることが基本です。日本語は使い分けがむずかしい部分もありますが、練習すれば誰でもマスターすることはできます。挨拶は、おじぎの角度やシチュエーションに合わせた言葉の選び方を覚えるのがポイントです。姿勢を正して発声練習を行い、元気で気持ちのよい挨拶でお客さまに好印象を持ってもらいましょう。

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