派遣・アルバイト・正社員の求人

　一口に接客マナーといっても、奥が深く、完璧にこなす自信がある人は多くありません。日々の業務の中でお客様と接するうちに、洗練されていくのが接客のスキルだからです。しかし、初心者の人が何も知らずに挑むのは心細いことでしょう。本記事では、接客の基本的なポイントや心構えについて説明します。ポイントを押さえれば、一歩も二歩も進んだ接客をすることが可能になり、自信を持ってお客様の前に立てるはずです。

　接客について具体的なテクニックを紹介する前に「接客の心構え」を紹介します。その心構えとは、ずばり「お客様を愛すること」です。人間誰しもが好きな人に対しては、自然と笑顔になります。嫌いな人の前では嫌悪感が表情に出てしまうこともあるでしょう。今、目の前にいるお客様のおかげで、お金をいただいて、給料にはねかえるのです。この基本精神なくして接客はありません。お客様に対しての「ありがとう」という感謝の気持ちこそが接客になくてはならないものになります。

　お客様を前にしたときは、心の中でそっと「ありがとう」とつぶやいてみましょう。お客様の笑顔のためにできることを考えて仕事をすることで、自然とお店の売り上げも伸びて、会社や自分自身の信頼を築くことになります。良い接客の結果、お客様から感謝されたり、お客様の笑顔を見ることができれば、自身の大きなモチベーションへとつながっていくでしょう。また、どの業種にもいえることですが、常に会社の看板を背負っているということを決して忘れないことが大切です。あなたが接客するお客様は大勢の中の一人でしかありませんが、お客様にとってはあなたが全てです。あなたの態度一つで、会社全体のイメージが悪くなってしまうことさえあります。

　接客のコツを知らずにお客様の前に立つことは、道具も持たずに手ぶらで仕事をするようなものです。接客のノウハウをしっかりと知っていれば、それが自信につながり、お客様の信頼を得る第一歩になります。知っているのと知らないのとでは天と地ほどの開きが出ることでしょう。すぐに実践できる接客のコツを紹介します。

身だしなみ
　身だしなみは、業種や職種を問わず社会人としての基本スキルです。例えば、一流ホテルのスタッフのように、身だしなみは企業自体の品格を表現するものでもあります。建物のインテリアや外構えより、スタッフの外見の方がお客様に与える印象が大きくなる場合もあるでしょう。無機質な物よりもスタッフの応対や人の温もりなどがサービスの品質に直結することを忘れないでください。売上の多い店ほど、接客マナーや言葉づかい、身だしなみは徹底しているものです。

　1.髪
　業種や職種によって、求められる髪型やお客様に与える印象は異なります。例えば、飲食業では清潔感が第一の場合もあり、美容室やアパレルではオシャレであることが重要な場合もあるでしょう。無難なのは「第一印象で安心感が持てる」髪型にすることです。大手のホテルスタッフの髪型が良い見本になります。良い髪型のポイントは以下を参考にしてください。過度な染髪は良くありません。職場によって何番までと色が決められている場合もあるので、確認が必要です。寝癖などがなくきちんと整えられているでしょうか。ふけなどが落ちていないか注意してください。サービスの種類によって基準は違います。会社のルールや就業規則を確認しましょう。

　2.顔
　ほとんどのお客様が、スタッフの顔を一番に見ます。顔の身だしなみは、最も注意すべき点であると言って良いでしょう。注意すべきポイントは以下になります。歯は綺麗に磨かれているでしょうか。食べかすなどがついていないか注意してください。目ヤニや垢などが顔に付着していないか確認しましょう。女性であれば、化粧は特に重要です。ファンデーションの色などが濃すぎたり、不自然だったりしませんか。暗い色よりも明るい健康的な肌の色の方がお客様に良い印象を与えます。男性の場合、髭はきちんと整えられていて清潔感はあるでしょうか。髭を剃ることが一般的な業種もあるので、職場に確認しましょう。

　3.服装
　服装は清潔感を第一として、常に印象に気を配る必要があります。注意するポイントは以下のとおりです。衣服が汚れていたり、ゴミがついていたり、しわがよっていないでしょうか。白いワイシャツのようなものは汚れが特に目立つので、襟や袖口などが綺麗になっているか注意する必要があります。靴は汚れていないでしょうか。靴下は過度に派手なものではなく服装に合ったものを身に着けてください。また、TPOに合った時計やアクセサリーを着けるように気を配りましょう。

　業種によっては、時計やアクセサリーを着けないことが一般的な場合もあるので、就業規則を確認してください。制服の貸与や無償でクリーニングしてもらえる職場もあるので、付加サービスを利用しましょう。

　4.その他
　お客様に不快感を与えないためには、細かい点こそ徹底する必要があります。以下で説明するポイントを確認してください。手の爪は適度な長さで、清潔感が保たれているでしょうか。爪は1週間で1～2mm程度伸びるといわれています。仕事の一部として定期的にチェックすることが大切です。体臭や口臭、香水などは度を越したものはないでしょうか。特にニオイというものは、人によって不快に思う感覚に差があるので、きついニオイには注意しましょう。同僚にチェックしてもらうことをおすすめします。

立ち居振る舞い
　お客様の視線を常に意識してください。接客の場は、公の場であって私的な場ではありません。堅くならない程度で、適度な緊張感を持つことが大切になります。お客様は、スタッフの一挙手一投足を見ているものです。八方を見ると同時に八方から見られていると意識してください。スタッフ同士の歓談や私語も注意が必要です。仲間に対してよりもお客様に対して愛想を振る心構えを持ちましょう。スタッフ同士でチェックしあったり、鏡に自分の姿を映して確認したりするのがおすすめです。自分ひとりでは判断できないことも客観的に知ることができます。

　1.お辞儀
　以下のポイントを確認してください。まずお辞儀の際には、頭から背中まで一直線に体を伸ばします。目線は相手の目をまっすぐ見ることが重要です。相手の目を見たのち、1秒かけて頭を下げます。そこで、1秒姿勢を止めてください。2秒数えながら、頭を戻します。4秒かけてお辞儀を行うイメージです。お辞儀には以下のとおり3種類あるので、TPOに合わせて使い分けましょう。「会釈（15度）」は、人とすれ違う場合や軽めの挨拶をするときに行います。「敬礼（30度）」は、お客様をお迎えするときに行うと良いでしょう。「最敬礼（45度）」は、感謝・謝罪を伝えるときや重要顧客に相対するときに行ってください。

　綺麗なお辞儀は非常に好感度を高めます。特にサービスに対してお代をいただいたあとに添えるお辞儀は、サービスに対する締めとなり非常に重要です。お客様にまた利用しようという好印象を残します。

　2.姿勢
　正しい姿勢は以下の点に注意しましょう。背筋をピンと伸ばして胸を張って、体は相手の正面に向けます。美しい姿勢のコツは、真っすぐな壁に対して背を向けて立ち、頭、肩、尻、かかとをつける練習をしてください。見た目にも綺麗で、疲れにくい正しい姿勢を取ることができます。また、視線は相手をまっすぐ見ることが大切です。手は指先まで一直線に伸ばすようにしましょう。両足のかかとをぴったりと付けて、こぶし一つ分を開けるようにすると美しく見えます。

　3.指し示し
　場所や物をお客様に指し示すときの注意点です。手のひらは、お客様に向けましょう。指は開くことなくしっかりとそろえます。右側を指すときは右手で行い、左側を指すときは左手で行うのが基本です。また、手を出すときのスピードには注意してください。速すぎると、追い払われているような不快感をお客様に与える場合があります。

　4.視線
　「目は口ほどに物を言う」というように、視線は特に重要です。視線を向けるときは、相手の額から鎖骨の間（視線ゾーン）を見るようにします。会話の節目に合わせて、その都度、お客様に視線を合わせるようにしましょう。笑顔ができていても目が笑っていないと、お客様が「もてなされていない」と感じてしまうことがあります。鏡を見て練習するのがおすすめです。

話し方
　お客様がスタッフの姿を見ずに、説明だけを聞いているような場合もあります。よって、態度の見せ方だけではなく、声の聞かせ方にも工夫が必要です。

　1.声のトーン
　低いトーンは、暗い印象を相手に与えてしまいがちです。接客業では通常、一段階高いトーンで話すのが良いとされています。そのようにすることで、お客様に歓迎している気持が伝わるはずです。たとえ、お客様がこちらの表情を見ていない場合でも、「笑顔」を作って話すのがポイントになります。気持ちがこもった「笑声（えごえ）」として、相手に届けることができるでしょう。一方で、謝罪するときや近接での説明をするときなどは、声のトーンを下げることで、お客様に誠意が伝わりやすくなります。一本調子ではなく、TPOに合わせてメリハリを効かせることが気持ちのこもった接客につながることを覚えておきましょう。

　2.話すスピード
　話すスピードは、相手や目的に合わせて変えることが重要です。接客においては、相手が聞き取りやすいようにゆっくり話すのが基本となります。しかし、話すスピードもTPOに合わせることが大切です。お客様が急いでいるときはこちらも急ぎます。話すスピードが遅いことで、お客様が不快感をあらわにしているようであれば、スピードを調整しましょう。相手の状況によって合わせるようにすれば、必ず相手にも気持ちが伝わるものです。自分自身ではなかなか気づけない部分でもあるので、ボイスレコーダーに録音したり、同僚に聞いてもらったりして確認しましょう。

　また、接客に慣れてきたころが要注意ポイントです。すいすいと言葉が出てくるようになって早口になると、ときには投げやりな心のこもってない印象をお客様に与えることがあります。落ち着いて抑揚をつけて話すようにしましょう。

　3.言葉遣い
　正しい尊敬語と謙譲語を場に応じて使い分けましょう。尊敬語は、お客様の行動に対して敬意を持って対応するときに使用します。一方、謙譲語はお客様に対して自分自身がへりくだった行動をするときに使用するものです。例を挙げると、「言う」の場合は、尊敬語が「おっしゃる」で、謙譲語が「申す、申し上げる」になります。「見る」の場合は、尊敬語が「ご覧になる」で、謙譲語が「拝見する」です。尊敬語（丁寧語）と謙譲語は、理解して使い分けることが大切になります。敬語は他にもまだまだたくさんあり、二重敬語など普段間違って使用しているものも意外と多いので、「敬語の解説本」などで勉強するのも良いでしょう。

　ときにはフレンドリーに話すことでお客様との距離が近くなることもあります。ただし、間近で接客しているお客様以外の他のお客様からも見られていることを忘れないでください。どのような場合でも敬語で接するのが無難です。

　4.基本接客用語
　以下に挙げるものが、「接客8大用語」となります。場に応じて適切に口をついて出てくるようになれば、接客用語に関してはコツをつかんだといって良いでしょう。

　・ありがとうございます
　・少々お待ちくださいませ
　・かしこまりました（承知いたしました）
　・申し訳ございません
　・お待たせいたしました
　・恐れ入ります
　・いらっしゃいませ
　・失礼いたします

聞き方
　お客様の数だけあるのが接客の形です。お客様に合わせて対応するには、「聞き方」が非常に重要になってきます。

　1.相槌を打つ
　聞く側が黙っていると本当に聞いてくれているかどうかお客様は不安になります。お客様の声にきちんと耳を傾けていることをアピールするために、「はい」「ええ」「さようでございますね」などの適度な相槌を入れることが大切です。ただし、相槌の打ち過ぎは不快感につながるので注意が必要になります。また、同じ相槌を繰り返すのも逆に聞いていない印象を相手に与えてしまうので、相槌のバリエーションを用意しておきましょう。

　2.復唱する
　お客様の話しの内容を復唱することは、お客様の話しを間違って理解してしまうことを防ぐことや、お客様の話しをきちんと理解していることを伝えることにもつながります。復唱はお客様に安心感を与え、サービスの満足度を高めることや購買意欲を促す効果が期待できるので、積極的に行いましょう。

　3.共感する
　お客様に対する「共感」の言葉は、お客様との距離を縮める効果があり、お客様に信頼してもらえるきっかけになる場合も少なくありません。「おっしゃるとおりです」「さすがでございます」「お気持ちお察しします」などの共感する言葉を、会話に取り入れてみることをおすすめします。一方で、「だって」「でも」「だから」などの「D」のつく言葉は、お客様の言葉を否定することになりかねないので注意しましょう。

　4.質問する
　「質問」は、コミュニケーションの魔法といわれることもあるほど、お客様との会話においても非常に効果的な接客テクニックになります。誰でも自分の話しには興味を持ってもらいたいものです。質問することで、お客様との距離をぐっと縮めることになるでしょう。お客様の要望を深く理解することで、より具体的な提案ができるようにもなるので、おすすめします。質問を入れるタイミングは、お客様の話しが一段落したあとにするのがコツです。

　ここまで説明してきたコツができていなければ、「悪い接客」となります。他にも注意が必要な「悪い接客」について紹介していきます。

お客様のことを見ていない
　「気配り」が良い接客であれば、「気配りしていない」のが悪い接客となります。自分がその場にいる意味を今一度考えてみましょう。店員同士で話しこんでいたために来店したお客様に気づかなかったり、お客様が食器のスプーンを落としてしまったのに気づかなかったりと周囲に気を配れていないことが悪い接客につながります。

ネガティブなことを言う
　お客様からの質問に対して「わからない」「できない」という言葉は、口にしないのが基本となります。「わからない」のであれば、そもそも接客をするスタッフの存在意義がありません。「わからない」のであれば、上長や先輩スタッフに聞いたり、お客様のニーズに応える努力をしたりすることが大切です。もちろん、「できない」こともあります。そのようなときは、精一杯の誠意を持って「できない理由」を説明して対応し、丁重に「恐れ入りますが、できかねます」と伝えるべきです。

マニュアルどおりすぎる
　マニュアルに書いてあるからといって、常連のお客様に何度も同じことを繰り返すと、「わかりきったことを」と不快に思われることにもなりかねません。マニュアルはあくまでマニュアルです。お客様は全て異なります。型どおりの接客では通じません。その都度工夫することが大切になります。ただ指示されたことをするのではなく、「どうしたらお客様に喜んでもらえるか」を考えて行動すれば、自然と型どおりではない柔軟な接客応対ができるはずです。普段自分がお客の立場のときに気づいたことをメモしておくことをおすすめします。本来のマニュアルにはない「自分自身のマニュアル」と呼べるものが構築されていくでしょう。

　「マニュアルどおりすぎない」ということは、「お客様に合わせる」ということです。例えば、予期せぬところでお客様が挨拶をしたときに挨拶を返せないスタッフは非常に多いです。また、時間の感覚は人それぞれに異なります。お客様が「こんにちは」とおっしゃったら「こんにちは」と答え、「こんばんは」とおっしゃったら「こんばんは」と答えるというように、相手に合わせることが大切です。それがTPOに合わせた応対となります。

　接客のコツは「気配り」です。お客様の様子に注意しましょう。また、自分がお客の立場で接客される側に回ったときにも店員の態度を観察することは、多くを学べます。「気配り」することは良いことだらけです。接客業の場合、お客様からの印象が良くなることは、当然賃金のアップにもつながります。「気配り」を徹底することで、どのような接客にも対応できるようになり、ステップアップを望めることでしょう。

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