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　接客マナーには、仕事をするにあたっての基本的な考え方があります。基本を理解せずに小手先の知識だけで接客をしても、ホスピタリティに欠けた対応になってしまうので注意が必要です。逆に、接客マナーの基本を理解することで周囲から一目置かれ、お店や会社に売上やリピート率向上に貢献することができます。ぜひ接客の仕事の基本的なマナーをこの記事で身につけましょう。

　接客の仕事に関するマナーはいろいろあり、それが生かされるケースも多岐に渡ります。たとえば、お客様が店に来た時、オーダーを取る時、会計をする時、クレームがきてしまった時など、基本的な接客マナーが身についていると、コミュニケーションがスムーズになり、リスクを軽減できます。ですから、これから接客の仕事につきたいと思う人は、まず接客に関するマナーをしっかり学んでおくことが重要です。

　基本的な接客マナーとしては、「心構え」「挨拶」「身だしなみ」「言葉遣い」などがあります。それぞれどのような内容か紹介します。

心構え
　心構えとは、どんな気持ちでお客様と接するか、お客様が満足するようなサービスを提供するにはどんなことに気をつければいいのかという意識のことを言います。日本語の「おもてなしの心」にあたるものといえるかもしれません。心構えと聞くととても難しいもののように感じるかもしれませんが、要はお客様に敬意を持つことです。これはどの接客業にも共通することですから、しっかり頭に入れておきましょう。

挨拶
　あいさつは、接客業だけでなく全ての仕事に共通して求められる基礎マナーです。「おはようございます」「こんにちは」「こんばんは」といったあいさつの他に「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」など、店でお客様にかける言葉です。初めてのお客様にとっては、スタッフの挨拶はその店の第一印象となります。第一印象が与える影響は非常に大きいので、最初の挨拶は特に爽やかに元気よく行いましょう。「いらっしゃいませ」と明るくはっきり言うのがポイントです。

　お客様が会計をして店を出るときは、「ありがとうございました」「またお越しくださいませ」と挨拶します。最後まで油断せずに、またその店に来たくなるようなコミュニケーションを心がけましょう。

身だしなみ
　身だしなみは接客業では特に重要なマナーです。接客の基本中の基本といってもよいでしょう。なぜなら、挨拶よりも前にお客様の第一印象を左右してしまうポイントだからです。身だしなみでマイナスイメージをもたれてしまうと、その後どんなに元気に挨拶しても好印象を持ってもらいにくくなります。ですから、店に立つ間は身だしなみに一瞬たりとも気を抜いてはいけません。

　身だしなみには服装や髪型、メイクが含まれます。これらは店舗のイメージやお客様のタイプに合っているでしょうか。自分から見てどうかではなく、相手側から見てどう見えるかという視点が重要です。店によっては、スタッフ同士がチェックし合うところもあります。スタッフとして店に立つ以上、自分本位のオシャレではなくTPOに合わせた調和・清潔感・機能性のある身だしなみを大事にしましょう。

言葉遣い
　言葉遣いも重要なマナーです。自分では正しいと思っていても、実際には間違えているケースもあるので注意が必要です。特に、日本語は難しく、尊敬語、謙譲語、丁寧語などがあります。これらを正しく理解して適切に使用することが大事です。接客には、接客8大用語と呼ばれる言葉があります。こうした言葉を上手に使うことで、スムーズなコミュニケーションができるよう心がけましょう。

　1.ありがとうございます。
　2.少々お待ちください。
　3.かしこまりました。
　4.申し訳ございません。
　5.お待たせいたしました。
　6.恐れ入ります。
　7.いらっしゃいませ。
　8.失礼いたします。

距離感
　接客の現場では、お客様と適切な距離感を保つことも大事です。なぜなら、あまり距離が近いと、お客様が心理的な圧迫を感じて買い物をしにくくなってしまうからです。本当はゆっくり見て回りたいのに販売員にずっと付き添われていたら自由に動けないので、居心地が悪くなって退店してしまいます。あくまで付かず離れずの距離でお客様を見守りながら、困ったことがありそうならいつでも対応できる距離を保つことが大事です。

　お客様との距離感は、お客様と店との関係性によっても異なります。たとえば、初対面の方であればマニュアル通りのある程度堅いコミュニケーションから入るのが無難です。一方、店の常連さんであれば、少し距離を縮めたコミュニケーションをすることも可能です。また、物理的な距離感も重要です。接客意識が高すぎると、ついついお客様に近すぎてしまう場合があるので、くれぐれも注意が必要です。

丁寧な動作
　接客では、お客様から一挙手一投足が見られていると思っておきましょう。日常生活で行うような動作をしてしまうと、お客様には雑に見えてしまうことが多いので注意が必要です。たとえば、お客様にものを渡すときは片手で渡すのではなく、両手で渡すようにします。品物を入れた紙袋などを渡すときは、片手で持ち手を持ち、もう一方の手を軽く添えて渡します。また、お札を渡すときなどは手の指を揃えると美しい動作に見えるので実践しましょう。どんなものでも、パッと提供せずにゆっくりと提供することで丁寧な動作に見えます。こうした動きができているかどうかは自分ではなかなかわかりにくいので、同僚に確認してもらったり、鏡で確認することをおすすめします。

立ち居振る舞い
　丁寧な動作とともに、全体的な立ち居振る舞いもお客様のチェックポイントです。常に姿勢は美しく保ち、お辞儀の角度は45度を心がけましょう。先言後礼（せんげんごれい）を意識することも大事です。たとえば、お辞儀をして「ありがとうございました」と言うときは、お辞儀をしながら挨拶をするのではなく、まず「ありがとうございました」と言ってからお辞儀をします。これは接客業では基本ルールですから、しっかりできるようにしなければなりません。これも自分だけではうまくできるようにならないので、同僚に確認してもらったり、鏡で確認するようにしましょう。

　また、手が空いているときの姿もお客様からチェックされています。何もすることがないからといって、姿勢を崩していたり、何かにだらしなくよりかかったり、手遊びをしたりするのはやめましょう。店にいる間はずっとお客様の視線にさらされていることを自覚することが、接客マナーの第一歩です。

笑顔
　接客業でもっとも大事なものといえるのが笑顔です。表情は第一印象に大きく影響するので、笑顔での接客が常に求められます。笑顔は親しみやすい印象を与えるので、お客様がスタッフや店に親近感を持ちやすくなります。気持ちよく過ごしてもらい、店のことを好きになってもらうためには、笑顔でお客様を迎え入れ、笑顔で送り出すことが大事です。

　ただし、いかにもといった作り笑顔ではお客様をかえって不快にさせてしまいますし、お客様にも見抜かれます。接客用に無理やりつくった笑顔ではなく自然な笑顔を出せるよう、鏡などで普段から練習しておきましょう。また、お客様に対応していないときでも笑顔、微笑でいることが大切です。お客様が誰もいないからといってブスッとしていたのでは、外から店内を覗いたお客様が店に入りにくくなってしまいます。お客様が店内に一人もいないときでも、いったん店に立ったら笑顔を心がけましょう。

　ここまで、基本の接客について紹介してきました。次に、業種別でさらに覚えておくべき接客マナーを紹介します。

飲食店の接客マナー
　飲食店の接客マナーで重要なのは、次の3つです。

　1.常に笑顔で
　2.はっきりと気持ちのよい声
　3.衛生的な格好

　「常に笑顔で」とは、食べ物を提供する場なので、食べ物をおいしく食べてもらい、心地よい時間を過ごしてもらえるように笑顔でいることが大切だということです。ラーメン店や寿司店など、威勢の良さや鮮度の良さを売りにする飲食店では、元気いっぱいの明るいスマイルが店を活気付け、イメージアップにつながります。直接接客していないときでも、スタッフの笑顔は空間の雰囲気を作り出す重要な要素ですから、どんなときも笑顔を絶やしてはいけません。

　「はっきりと気持ちのよい声」とは、お客様に聞き取りやすい声とボリュームで接客するということです。飲食店によっては店内が賑やかでオーダー等が聞き取りにくい場合があります。その場合は、お客様が1回聞けばわかるくらいのボリュームで、明瞭に話すことを心がけましょう。逆に、フレンチなどの高級店では、お客様同士の会話を邪魔しない程度の声で、はっきりクリアに応対することが求められます。

　「衛生的な格好」とは、飲食店の基本です。間違ってもお客様の健康を損なうような不衛生な格好をしてはいけません。また、衛生的には全く問題なくても、お客様から見て不衛生に見える格好は避けるべきです。洗濯したてでシワシワの服や、きちんと胸元を締めていない服、シャツがだらしなく出てしまっている服などは見た目が不衛生に見えるので正しましょう。

販売系の接客マナー
　販売系の接客マナーで重要なのは、次の3つです。

　1.自然な笑顔
　2.身だしなみ
　3.パーソナルスペースを保つ

　「自然な笑顔」とは、無理に作った笑顔ではなく自然な微笑みを絶やさないことをいいます。いつもニコニコしている必要はありませんが、お客様が何か聞きたい、相談したいと思ったときに声をかけにくい顔をしていては困ります。好きな仕事をしていれば自然とよい笑顔がこぼれてくるので、楽しさや喜びを感じながら仕事をするのがよいかもしれません。

　「身だしなみ」とは、お客様から見て声をかけにくいような格好をしないことをいいます。個性的な装いでも、それが店の雰囲気に合っているなら問題ありませんが、自分の個性を発揮することだけを考えている服装は、店のお客様に違和感・嫌悪感を持たせるだけです。私服可の職場でも、自分の趣味に合わせた服ではなく、あくまで店のスタッフとしてふさわしい服装を選ぶことが大事です。

　「パーソナルスペースを保つ」とは、お客様とほどよい距離を保つことをいいます。販売系の店では、お客様が店内に入った途端にスタッフがぴったり付き、声をかけてくるケースがあります。しかし、これではお客様の「自由に見て回りたい」という気持ちを無視してしまうので、適切な距離を保つことが大事です。お客様が困っていることにすぐ気づくことができ、お客様の方からもすぐに声をかけられるくらいの付かず離れずの距離でいるのがよいでしょう。

ホテルなどの接客マナー
　ホテルなどの接客マナーで重要なのは、次の3つです。

　1.髪型や髪色には注意
　2.お客様の物は丁寧に
　3.困っているお客様を見逃さない

　「髪型や髪色には注意」というのは、ホテルなど格式の高い場所では、身だしなみに特に注意する必要があるということです。女性の場合、髪型はまとめ髪にすることが多くなっています。「お客様の物は丁寧に」とは、お客様の手荷物などを扱うことが多いので、どんなものでも貴重品として丁寧に扱うことが重要ということです。

　「困っているお客様を見逃さない」ことも大事です。大型ホテルなどでは、常にいろいろなお客様が出入りしています。そのため、お客様ひとりひとりに目が行き届かず、困っていたり体調が悪いお客様を見逃してしまうことがあります。ホテルなどの接客スタッフは、施設内のことはどんなことであっても常に目を配り、気を配っておくのがとても重要なマナーです。

　最後に、マナー違反の接客についても知っておきましょう。マナー違反となるのは、まず特定の政党や球団、チームなどを話題に出し、持ち上げたりけなすことです。お客様の政治的な関心やプライベートの好き嫌いに関することには立ち入らないのがマナーです。ネガティブワードを使うのもいけません。たとえば、お客様から何か依頼されたときに「でも…」という言葉で反論するのはマナーに反しています。ながら作業をするのも避けます。何か作業をしながらお客様の言うことを聞いてはいけません。お客様に何か聞かれたら、何か作業をしていても手を止めて、お客様の方へ体を向けて、きちんと話に耳を傾けることが大切です。

　接客業には、実に多くのマナーやルールがあります。大変そうに感じるかもしれませんが、接客のマナーを磨けば接客力が上がり、売上やリピート率の改善に貢献できるのでやりがいがあるはずです。基本的なマナーを押さえたうえでホスピタリティを発揮できるようになれば、お客様の笑顔が見ることができたり、感謝の言葉をもらえるようになります。

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