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　接客の仕事で印象のよい対応をするには、正しい接客用語を使うことが大切です。ふとした言葉遣いひとつが、お店全体へのお客様のイメージを左右することにもつながります。この記事では、接客8大用語など基本的な接客用語とその意味を知ることができます。外国人など接客用語の使い方が不安な人でも、自信をもって接客の仕事に臨むことができるはずです。

　接客用語にはさまざまな種類があります。同じ意味でも「いつ」「誰に対して」使うのかによって適切な言葉が違うということもあります。尊敬語・謙譲語・丁寧語の違いを理解し、シーンに合わせて迷わず使えるようになりましょう。

尊敬語
　尊敬語は、目上の人の行動を表すときに使う言葉です。接客中は、お客様の行動に対して尊敬語を使う必要があります。たとえば「言う」の尊敬語は「おっしゃる」、「見る」の尊敬語は「ご覧になる」です。似たような言葉に丁寧語がありますが、丁寧語は相手を問わず丁寧な話し方をするときに使う改まった言葉遣いです。「です・ます」などの語尾がつくことが多く、たとえば「言う」の丁寧語は「言います」、「見る」の丁寧語は「見ます」のようになります。

謙譲語
　謙譲語は、目上の人に対して自分の行動をへりくだって表すときに使う言葉です。接客中は、お客様に対して自分の行動を伝えるときに謙譲語を使います。たとえば「言う」の謙譲語は「申し上げる」、「聞く」の謙譲語は「うかがう」です。混乱しがちなのが、自分の上司や先輩の行動をお客様に対して伝えるシーン。上司と自分の関係では、上司が目上の立場ですが、上司とお客様の関係では、お客様のほうが目上の立場となります。したがって「店長がお客様に言った」という内容をお客様に対して伝える際には、「言った」を謙譲語にして「店長（の◯◯）がお客様に申し上げた」とするのが正しい使い方です。

　この段落では、接客8大用語について具体的な例を交えて紹介します。接客8大用語は以下の通りです。

　1.ありがとうございます
　2.少々お待ちください
　3.かしこまりました
　4.申し訳ございません
　5.お待たせいたしました
　6.恐れ入ります
　7.いらっしゃいませ
　8.失礼いたします

　接客の仕事では基本となる言葉なので、必ず覚えるようにしましょう。8大用語の頭文字をとって『あしかもおおいし』と語呂合わせすると覚えやすいです。

ありがとうございます
　「ありがとうございます」はお客様の行動に対して感謝を伝えるための言葉です。お客様が商品を購入した際、退店する際、注文を受けた後など、さまざまな場面に活用できて使い勝手のよい言葉でもあります。また、「ありがとうございます」と言われて基本的に嫌な気分にはならないものです。積極的に、かつ元気よく「ありがとうございます」を使うように心がけましょう。

少々お待ちください
　「少々お待ちください」は、お客様を待たせるときに使う言葉です。何も言わずに待たせるよりも格段に印象がよくなるので、少しでも待ち時間が発生する際には必ず伝えましょう。この一言があるかないかで、待ち時間に対して感じるお客様のストレスも大きく変わってきます。また、「少々お待ちくださいませ」「少々お待ちいただけますか」と言うと、より丁寧でキッチリとした印象になります。もし目安の時間がわかる場合には、状況に応じて「◯分ほどお待ちいただけますか」と具体的な時間を伝えるのも効果的です。ただし、その場合には想定の時間より少し長めに伝えておくのがおすすめ。そうすれば、何らかのトラブルで予定時間を多少過ぎた場合にもお客様にストレスを感じさせることがありません。

かしこまりました
　「かしこまりました」は、お客様が言ったことを承諾したと伝えるための言葉です。「～してください」「～を1つください」など、お客様から何かを頼まれたときや注文されたときにも使えます。ちなみに「かしこまりました」は謙譲語ですが「わかりました」「了解しました」は丁寧語なので、お客様に対して使うのはいけません。間違えやすいポイントなので、注意してください。

申し訳ございません
　「申し訳ございません」は、お客様にお詫びの気持ちを表す言葉です。自分のミスでお客様を怒らせてしまったときや、お客様の要望に応えられない場合に使います。謝るときの言葉でよく使われる「すみません」という言葉は丁寧ではないので、お客様に対して使うにはふさわしくありません。また、正しい言葉を使うことはもちろんですが、謝るときは気持ちを込めることも大事。仮に自分側に過失があるトラブルや小さなミスでも、本当に申し訳なかったと心から思い頭を下げながらお詫びすれば、その気持ちはお客様にもきっと伝わるはずです。

お待たせいたしました
　「お待たせいたしました」は、お客様を待たせたあとに使う言葉です。「少々お待ちください」と言って待たせたあとには「お待たせいたしました」から入るのが基本なので、セットにして覚えるのもよいでしょう。長い時間待たせてしまった場合には、「大変お待たせいたしました」と伝えると、よりお客様を配慮している印象になります。

恐れ入ります
　「恐れ入ります」には2つの使い方があります。1つ目は、お客様に何かをお願いするときです。たとえば「恐れ入りますが、こちらにお名前をご記入いただけますか」などのように、お願いする内容の前にクッション言葉として使います。「恐れ入りますが、少々お待ちいただけますか」のように「少々お待ちください」と組み合わせて使うのも効果的です。

　もう1つの使い方は、お客様に何かしていただいたお礼を伝えるときです。「ありがとうございます」の代わりに使えますが、「恐れ入ります」には「恐縮」の意味も含まれます。たとえば「本来はスタッフがやるべきことなのに、お客様が気を利かせてやってくれた」というシーンでは、「ありがとうございます」よりも「恐れ入ります」のほうがふさわしいでしょう。

いらっしゃいませ
　「いらっしゃいませ」は、お客様がお店の中に入ってきた時に使う言葉です。お客様を歓迎しています、という気持ちを表すために使います。元気よく、笑顔で言うように心がけましょう。基本的には「いらっしゃいませ～」と語尾をのばすのはいけません。ただし、働いているお店の雰囲気やルールに合わせるのが大切。もしどんな言い方がよいのかわからない場合には、ベテランの先輩の言い方を真似してみるのがおすすめです。

失礼いたします
　「失礼いたします」は、お客様に近づくときや近くを通り過ぎるときに使う言葉です。何も言わずに急に近づくと、お客様がびっくりしたり嫌な気分になったりしてしまうかもしれないので、注意してください。また、お客様がこちらに気づかずぶつかってしまうと、運んでいるものを落としてしまうなどのトラブルになりかねません。お店にもお客様にも迷惑がかかってしまうので、必ず声をかけるようにしましょう。

　接客8大用語以外にも、業種や場面ごとに知っておいたほうがよい言葉・マナーはさまざま。ここでは、飲食店・電話対応・レジ（お会計）の3つのシーンでよく使う言葉やマナーを紹介します。ここで紹介する言葉は間違えて使われていることも多いものです。知らずに使って恥ずかしい思いをしたり、自分の間違いが原因でお店の評判を下げたりしないよう、しっかり覚えておきましょう

飲食店
　ここでは、飲食店で間違って使われがちな言葉を4つ紹介します。まずは間違いの例からです。

　＃間違いの例
　1.「お名前を頂戴できますか」（お客様に名前を聞きたいとき）
　2.「ご注文は以上でよろしかったでしょうか」（他に注文はないか確認したいとき）
　3.「生ビールと瓶ビールどちらにいたしますか」（ビールの種類を確認するとき）
　4.「トイレは右手になります」（トイレの場所を聞かれたとき）

　いったん間違いの例だけを見て、どこが間違っているのか、正しく直すとどうなるのかを考えてみてください。余裕がある人は、なぜ間違っているのかもあわせて考えてみるのがおすすめです。間違いの理由まで考えると理解が深まるので、今後同じ間違いをせずに済みます。自分なりに答えを出してみたら、以下の正解例を確認してください。

　＃正解の例
　1.「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
　2.「ご注文は以上でよろしいでしょうか」
　3.「生ビールと瓶ビールどちらになさいますか」
　4.「トイレは右手にございます」

　ここからは、1問ずつ間違いの理由を解説します。まず1.についてですが、この場面ではお客様の名前を聞こうとしています。「頂戴できますか」という表現は、「頂戴する」つまり「物をもらう、受け取る」という意味があります。お客様の名前は「もらう」ものではなく「聞く」ものです。したがって「お名前を頂戴できますか」は間違いであり、「聞く」の謙譲語である「伺う」が適切だということになります。続いて2.についてですが、「よろしかった」という言葉は過去形です。注文をしているのは今現在のことなので、過去形を使うのは不適切です。したがって、現在形である「よろしいですか」を使うのが適切です。

　3.は少し難易度が高いかもしれません。「いたします」は「いたす」を丁寧にした言葉ですが、「いたす」は「する」の謙譲語です。しかし、この場面で生ビールか瓶ビールどちらかに「する」（選ぶ）のはお客様です。お客様の行動に対しては謙譲語ではなく尊敬語を使わなければなりません。したがって、「する」の尊敬語である「なさる」を丁寧にした「なさいます」を使うのが適しています。最後に4.に関してですが、「なる」は本来、物などの形や状況が変化したときに使う言葉です。たとえば「楓の葉が赤くなる」（葉の色が変わる）、「太陽が沈むのが早くなる」（日没の時間が変わる）などのように使います。4.の場面では、トイレの状態が変化しているわけではなく場所を案内しているだけなので、「なります」はふさわしくありません。したがって、「ある」の丁寧語である「ございます」を使うのが適切です。

電話応対
　予約や問い合わせなど、お客様からの電話応対を受ける場面でもいくつか注意するポイントがあります。電話を受けるときの流れに沿って、注意すべきポイントをみていきましょう。まず電話をとる前の段階で、メモを用意しておきます。お客様の名前や用件など、電話で聞いた大事な内容は忘れないようにメモに残しておくのが基本です。電話が鳴った際に慌てないように、電話のそばにメモを置いておく・メモ帳をすぐ取り出せるように持ち歩くなどの工夫をするのがおすすめです。いざ電話が鳴ったら、ゆっくりと受話器を取ります。受話器をとるときの音は、意外と相手側にも聞こえます。受話器から大きな音が鳴ってお客様をびっくりさせないように、受話器はゆっくりと静かにとりましょう。

　電話がつながったら「お電話ありがとうございます」と元気よく言ってから会話を始めます。お店や名前の名乗り方は、現場ごとにルールが決められていることが多いので確認してください。受話器をとるまでに3コール以上待たせてしまった場合には、最初に「お待たせいたしました」から始めると好印象です。会話が終わって電話を切るときは、お客様が切ったのを確認してから電話を切るようにします。相手がなかなか切らない場合には、受話器を置く際などの「ガチャ」という音が聞こえないよう注意して、自分から電話を切るようにしてください。

レジ・お会計
　レジなどでお会計をする際には、お客様ひとりひとりに「いらっしゃいませ」と元気に言ってから対応を始めるのが基本です。コンビニやスーパーなどで列が長くなっていて、お客様を待たせてしまった場合には「お待たせいたしました」と最初につけるのを忘れずに。合計金額が出たら「◯◯円でございます」とお客様に金額を伝えます。お客様から現金を預かるときには「△△円お預かりいたします」と声をかけてからお金に触るようにしましょう。ちなみに「△△円『から』お預かりいたします」という表現は誤りなので注意してください。また、お客様が出した金額がちょうどぴったりの場合には、「△△円、頂戴します」というのが正しい表現です。お釣りが出る場合と違ってお金を「預かる」わけではない（返すお金がない）ので、「お預かりいたします」はふさわしくありません。

　接客用語をマスターするためのポイントは、以下の3つです。

　1.尊敬語・謙譲語・丁寧語の違いを理解して使い分ける
　2.接客8大用語を覚え、すぐ使えるようにする
　3.職場の独自ルールに基づいた言葉遣いをする

　まずは、難易度の低い接客8大用語を覚えるところからトライするのがおすすめです。基本の接客用語をマスターして、スマートな接客ができるようになりましょう。

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