派遣・アルバイト・正社員の求人

　コールセンターの派遣には、テレアポや商品・サービスの受付、問い合わせへの対応などさまざまな仕事内容の求人があります。そのなかで、お客様からのクレーム電話を受け、それに対して適切に対処するのがクレーム対応の仕事です。大変そうなイメージを持たれがちなクレーム対応ですが、実はコツをつかめばそこまで難しい業務ではありません。しかも、対応次第ではお客様から感謝されることもあるため、やりがいもあります。
　このコラムでは、クレーム対応の仕事について詳しく解説します。

　コールセンターにはさまざまな職種がありますが、もし実際に働くとしたらどんな職種が人気なのでしょうか。全国の社会人を対象にアンケート調査を実施しました。

　【質問】
　コールセンターの仕事のうち、次のどの業務を担当したいと思いますか？
　【回答結果】
　問い合わせ対応（受信） : 59
　新規サービスの案内（発信） : 37
　クレーム対応（受信） : 4

　調査地域：全国
　調査対象：年齢不問・男女
　調査期間：2018年09月28日～2018年10月05日
　有効回答数：100サンプル

　問い合わせ対応はなぜ人気？

　調査の結果、受信業務のなかでも「問い合わせ対応」に人気が集まる傾向が見られました。
　まずは、問い合わせ対応を選んだ人の声を紹介します。

・クレームで怒鳴られたり、話を聞くつもりもない人に電話をかけたりするより、質問に答えるだけのほうが精神的に楽そう。（31歳/女性/パート・アルバイト）
・ある程度マニュアル通りで対応できそうだから。（23歳/女性/学生）

コールセンターの業務のなかでも比較的楽そうなイメージがあるようです。次に多かったのが、発信業務である新規サービスの案内を選んだグループです。

・受け身だと、相手のペースに合わせるのがつらいと思うため。発信のほうが、工夫次第で結果を出しやすく、成果も分かりやすいため。（43歳/女性/正社員）
・自分の性格上、誰かからの反応を待っているよりも、自分から何かをする方が好きだからです。また、クレーム対応などは相手がイライラしていたり、怒っていたりするケースが多いでしょうから、そういった人の対応はものすごく精神的にきつそうに感じるからです。（35歳/男性/正社員）

性格上、自分から電話をかけるほうが向いていると感じる人も多いようです。一方、クレーム対応を選んだ人は4人とかなり少ないことがわかります。
・クレーム対応は注目されている能力のひとつだと感じています。負担は大きいかもしれませんがマニュアルなどを参考にできるでしょうしスキルアップするにはもってこいの業務だと思います。（45歳/女性/個人事業主・フリーランス）
・クレーム対応は知識、人間性、包容力、声のトーン等、様々な要素が必要となるものです。顔が見えない相手とのやり取りですし、マニュアル通りにいかない場合もあります。誰もができるものではない分、やりがいもあると思います。（39歳/男性/個人事業主・フリーランス）

　やりがいがある、スキルアップにつながるといった理由から、あえて積極的にクレーム対応を選んだという意見が印象的でした。
　今回のアンケート調査結果によると、クレーム対応はコールセンターの業務のなかでも敬遠されがちという結果になりました。しかし、本当にクレーム対応は多くの人が想像している通り大変な仕事なのでしょうか。以下、その実態に迫ってみます。

　難しそうなイメージもあるクレーム対応ですが、相手の話をきちんと聞き、丁寧な対応ができればおそれる必要はありません。
　クレーム対応のコツは、相手の話をよく聞き、その気持ちやニーズを適切に読みとることです。クレーム電話をかけることは、それなりのエネルギーが必要な行為です。なかには、悪質なクレーマーもいますが、大半のケースにおいてはお客様がわざわざクレーム電話をかけてきたことにはそれなりの理由があるはずです。
　まずは相手の言い分を聞き、相手の気持ちやクレーム内容を正確に把握しましょう。要点がわかりにくい話し方をする人もいますが、その場合も内容を5W1Hの形で整理しながら聞くと理解しやすいです。
　なお、クレーム対応には使ってはいけないNGワードというものが存在します。「絶対」という断定表現や「思います」などの憶測表現、「だって」などの弁解の言葉といったNGワードを応対中に使わないように注意しましょう。これらのNGワードを使うと、相手に不快な思いをさせてしまうおそれがあります。
　さらに、長く待たせてしまった場合には「大変お待たせいたしました」と一言添える、電話を切るときにもお詫びとお礼の言葉を伝えるといった気遣いを忘れないことも大切です。

　基本的な対応マニュアルがあるとはいえ、実際にどんなクレームが来るかは電話を受けてみるまでわかりません。難しいクレームがきたらどうしよう、と不安に思う人もいるのではないでしょうか。
　しかし、そうした心配は基本的に不要です。クレーム対応といっても、必ずしもオペレーターがすべてのクレームに対して最後まで対応しなければならないわけではありません。むしろ、的確に対応するためにも、自己判断しすぎないことが大切です。間違った内容を伝えてしまうと、かえって状況が悪化してしまいます。通常のクレーム対応では対処できない難しい内容のものに関しては、先輩や上司などが代わりに対応してくれます。自分1人で対応が難しいと思ったら、周りの人に助けを求めてしまってかまわないのです。
　クレーム対応はチーム制で行なうことが多く、大半のコールセンターではエスカレーションという体制が整っています。これは、クレームの内容に応じて、よりふさわしい人に担当者を交代していく仕組みです。まずオペレーターが対応したあと、解決が難しい場合は上司や先輩、それでも解決できない場合にはさらに上司といったように、担当者を変えていきます。万が一難しいクレームが来てしまっても、1人ですべて抱え込む必要はありません。

　クレーム対応は、商品やサービスの受付など他の受信業務に比べるとハードなイメージのある仕事かもしれません。それだけに、コールセンターの仕事のなかでも時給が高めに設定されているケースが多いです。しっかり稼ぎたい人であれば、クレーム対応ありの求人を選ぶとよいでしょう。
　しかし、怒っているお客様を相手にする以上、クレーム対応に一定の難しさがあるのは事実です。きちんと対処できれば感謝の言葉をもらえることもありますが、時と場合によってはお客様から理不尽な対応を受ける可能性もあります。
　こうした理由から、どうしてもクレーム対応は避けたいという人もいるかもしれません。そういった人は、クレーム対応なしの求人を探してみましょう。たとえば、商品の受付など単純作業がメインとなるコールセンターでは、クレーム電話がかかってくる可能性は低いです。
　また、法人対応のコールセンターもおすすめです。法人相手の場合、相手の方も仕事の一環として電話をかけてきます。それだけに、オペレーターに対しても丁寧に対応してくれる人も多いですし、クレームの電話もかかってきづらいのです。
　カスタマーセンターなど、コールセンターの所属する部署によっては、クレーム対応がどうしても業務内容に入ってきてしまう可能性があります。クレーム対応を避けたい人は、求人内容に書かれている業務内容および派遣先について、派遣会社の担当者によく確認してから応募するようにしてください。

　クレーム処理は仕事を通して学べることも多く、さらにやりがいも感じやすい仕事です。クレームを適切に処理できた場合、お客様の満足度が向上して商品のリピート購入などに繋がるという話もあります。また、丁寧な対応ができれば、その場でお客様から感謝されることもあるでしょう。
　その一方で、怒っている人を相手にすることから大変なことも多いのは事実です。しかし、冷静に対応することを覚えれば、メンタル強化にもつながり、さまざまな場面で応用が利きます。
　クレーム対応では、人の話を聞く力、商品やサービスの知識などさまざまなスキル・知識が求められます。今後のキャリアを考える上ではプラスとなる面の多い仕事です。興味があるのなら、一度挑戦してみてはいかがでしょうか。

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