派遣・アルバイト・正社員の求人

　未経験者でも応募しやすいコールセンターは、派遣初心者にもおすすめの職種です。しかし、コールセンターの派遣に興味はあるものの、具体的にどんな仕事をすることになるのかイメージがわかないという人もいるのではないでしょうか。
　そこで、初心者という方のために、コールセンターの具体的な仕事内容を紹介します。同じコールセンターの仕事でも、お客様からの電話を受ける「受信」と自分から電話をかける「発信」では全く業務内容が変わってきますので、自分に合った業務の求人を探しましょう。

　コールセンターの仕事のうち、お客様からの電話を受ける電話受信業務を「受信業務」（インバウンド業務）と呼びます。受信業務で受ける電話の内容は、商品の問い合わせやクレーム、商品・サービスの注文などさまざまです。受信業務が主な仕事となる部門には次のようなものがあります。
　テレフォンオペレーターは、お客様からの商品の注文やサービス申し込みに関する問い合わせなどに対応する部門です。さらに、担当者や担当部署に電話を取り次いだりすることもあります。
　カスタマーサポートは、各企業が自社の商品・サービスに関する問い合わせのために設置している部署です。お客様窓口とも言われます。お客様のさまざまな相談・疑問に答えるのが主な仕事です。テクニカルサポートは、パソコンやスマホなど操作に専門的な知識が必要な商品・サービスに関する相談に乗る部署です。時にはオペレーターが問題の解決に直接当たる場合もあります。
　受信業務の特徴は実際に電話がかかってくるまで、誰がどんな要件で電話をかけてくるか分からないことです。また、お客様は明確な目的があって電話をかけてきているため、そのニーズを満たせるよう正確に対応する必要があります。マニュアルに沿った上で、臨機応変な対応をすることが求められる仕事です。

　お客様から電話がかかってくるのを待つのではなく、自分から電話をかける「発信」を行うのが「発信業務」です。アウトバウンド業務とも呼びます。発信業務を主な仕事内容とする職種には次のようなものがあります。
　テレフォンアポインターは、お客様に営業電話をかけ、自社のサービスや商品を紹介する仕事です。営業職的な要素が強い仕事で、もし契約が取れた場合にはインセンティブがもらえる職場も多いです。テレマーケティングは商品やサービスの満足度調査や市場調査を行う仕事です。既存の顧客から要望などを聞き出し、次の商品・サービス戦略に役立てます。場合によっては追加の商品やサービスを売り込むこともあります。そのほか、料金未収者への督促なども発信業務に含まれます。
　発信業務の特徴は、相手の話を聞く以上に、相手に自分の話を聞いてもらうのがメインの仕事になることです。相手に最後まできちんと話を聞いてもらうというのは意外と難しく、最後まで聞いてもらえないこともしばしばあります。しかし、聞いてもらえたときの達成感はかけがえのないものです。また、テレフォンアポインターやテレマーケティングのように営業的な要素が含まれる仕事が多いのも特徴と言えます。

　コールセンターでの仕事は、発信（アウトバウンド）業務と受信（インバウンド）業務の2つに分けることができます。どちらの業務を担当するかによって求められるスキルなどが変わってきますが、実際に人気があるのはどちらの仕事なのでしょうか。
　全国の男女を対象にアンケート調査を実施してみました。

　【質問】
　コールセンターで働くとしたら、発信業務と受信業務のどちらを選びますか？
　【回答結果】
　受信業務（注文・問い合わせ・クレーム対応） : 57
　発信業務（案内・督促・調査） : 43
　
　調査地域：全国
　調査対象：年齢不問・男女
　調査期間：2018年09月28日～2018年10月05日
　有効回答数：100サンプル

　どちらの業務も人気

　アンケートの結果、受信業務を選んだ人のほうが多い結果になりました。とはいえ、圧倒的な差とはならず、それぞれの業務に魅力があるようです。

・受信も発信も経験があるけれど受信のほうがストレスを感じる事が少なかったです。（31歳/女性/パート・アルバイト）
・自分から電話をかけるのが苦手なので、受信業務のほうが気楽に感じます。（29歳/女性/パート・アルバイト）
・自分自身は受信のほうが合っていると思います。お客様のニーズに応えるものと、普段そのことを考えていない方に一方的にこちらから発信するのは、全く別物だと思います。（39歳/男性/個人事業主・フリーランス）

　自分の適性などを踏まえて回答している人が多い印象でした。発信業務を選んだ人の回答は以下のとおりです。

・以前、注文の受信業務を行ったことがあるが、最近電話訪問の発信業務の仕事をした。受信業務より発信業務が、自分のペースで仕事ができるので楽だと感じた。（50歳/女性/個人事業主・フリーランス）
・受信業務は、対応内容が多岐にわたるので、仕事の成果が測りにくいため。対して発信業務は、結果や成果が目に見えやすく、報酬への反映や交渉をしやすいと思うため。（43歳/女性/正社員）

　こちらも、自分の適性を考えて選んだという意見が目立ちました。
　発信（アウトバウンド）と受信（インバウンド）では必要とされる適性が全く異なります。そうした特性を踏まえ、自分に合った仕事を選びたいと考える人が多いようです。

　そもそもコールセンターは未経験歓迎の業界ということもあり、研修制度がきちんと整っている場合が多いです。電話マナーや業務知識については研修できちんと学べますので、基本的には未経験でも問題なく働けます。ただ、コールセンターのオペレーターは、電話を使って人とコミュニケーションを図る仕事です。スキルというわけではないのですが、電話を通じてきちんと人と会話できるというのは最低限必要な能力と言えるでしょう。
　また、インバウンド・アウトバウンドともに接客業の要素がありますので、接客や販売職の経験があると有利です。また、PCを使った入力作業を行うことも多いため、基本的なPC操作やタイピングができると現場で重宝されます。さらに、インバウンドとアウトバウンドでは業務の性質が全く異なりますので、どちらの仕事を選ぶかで必要なスキル・能力も変わってきます。
　インバウンド業務については、お客様の話を聞き、それに対して適切な対応をすることが求められます。人の話を聞く力、要点をまとめて正確に処理する能力が必要になります。
　アウトバウンド業務では、自分から積極的に話をすることになるため、話力に自信がある人に向いています。さらに、理不尽な対応に負けないメンタルの強さや切り替えの早さも必要になってくるでしょう。

　コールセンターは、未経験者歓迎の求人が多い、研修制度が充実しているといった事情から、オフィスワーク未経験の人にもおすすめの仕事です。
　ただし、一口にコールセンターの仕事と言っても、インバウンドとアウトバウンドでは仕事内容が大きく異なります。それによって仕事に求められる能力やスキルも変わってきますので、自分の適性に合った業務内容の求人を探すことが大切です。
　それぞれの仕事内容を正しく理解できれば、自分が発信と受信どちらに向いているかが分かってきます。楽しく働くためにも、まずはどちらの仕事に向いているのかを考えてみましょう。それだけでも、自分に向いた求人を探しやすくなるはずです。

　関連記事：「初めての派遣はコールセンターがおすすめ！仕事内容や身につくスキルを徹底解説」をご参照ください。

　グロップグループの求人情報サイト「GROP WORK STYLE」の求職登録はこちら。